Artigos .NET Introdução à ITIL V3
Por que eu devo ler este artigo:O presente artigo conceitua o framework ITIL, com foco na versão ITIL V3, apresentando os conceitos sobre os grupos de processos que formam essa biblioteca: a estratégia de serviços, o desenho de serviços, a transição de serviços, a operação de serviço e a melhoria de serviço continuada. Este artigo é útil a todas as pessoas que têm o interesse de conhecer a ITIL V3 para gerenciar melhor os seus serviços de tecnologia da informação.

A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é o padrão de referência para o gerenciamento de projetos de Tecnologia da Informação (TI) mais aceito mundialmente. O framework (ou biblioteca) ITIL foi proposto pela CCTA (Central Computing and Telecommunications Agency) e seu objetivo era desenvolver métodos e padrões dentro dos departamentos do governo britânico, visando melhorar os processos internos.

A ITIL é um framework que recomenda as melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI, e que fornece recursos para atendimento da ISO/IEC 20000, incorporando as melhores recomendações contidas em CMMI, PMBOK, COBIT, Seis Sigma e ISO 20000.

Desde o surgimento da ITIL, em 1980, as empresas e outras entidades governamentais perceberam que as práticas sugeridas pela CCTA poderiam ser usadas em seus processos de TI, então, a partir de 1990 a ITIL passou a ser usada como padrão em todo o mundo. Com a grande importância que a ITIL passou a ter, o governo britânico a transferiu para o OGC (Office of Government Commerce).

Em 1991, com o governo britânico desinteressado em obter lucros com a ITIL e de propagar treinamentos pelo mundo, foi criada a comunidade ITMF (IT Management Forum) para discutir e disseminar as práticas na gestão de TI. Com o passar do tempo, a TI estava se transformando em uma área de serviços, então, em 1997 o nome da comunidade foi alterado para ITSMF (IT Service Management Forum).

No ano 2000, foi publicada a segunda versão do framework (ITIL V2). Essa nova versão surgiu com sete livros principais e tornou-se padrão de fato para o gerenciamento de serviços de TI.

Em 2005, a norma BS 15000 foi transformada em ISO 20000. Foi então criada, nesta ocasião, a primeira certificação internacional para sistemas de gerenciamento de serviços de TI.

A partir de 2004, a OGC iniciou um projeto para revisar a estrutura dos livros da ITIL. O projeto denominado ITIL Refresh reescreveu a nova versão do framework, ou seja, a terceira versão. A ITIL V3, publicada em 2007 e atualizada em 2011, apresentou cinco livros principais.

Percebe-se assim que a ITIL passou por várias evoluções desde sua criação (ilustradas na Figura 1).

Figura 1. Evolução da ITIL

Conceitos importantes

Para entender a sistemática dos processos indicados pela ITIL, é necessário compreender alguns conceitos que são amplamente utilizados pela biblioteca em sua documentação:

· Função: atividade executada por pessoas em determinada organização;

· Papel: são as responsabilidades concedidas a determinada pessoa dentro da empresa. Uma pessoa pode exercer vários papéis na empresa, por exemplo, um profissional de TI pode desenvolver o papel de analista de sistemas e de programador;

· Processo: grupo de atividades inter-relacionadas que visam atingir um objetivo específico. Os livros da ITIL apresentam uma série de processos sugeridos para estabelecer um gerenciamento de serviços de TI;

· Gerenciamento de serviço de TI: conjunto de habilidades visando fornecer valores ao cliente em forma de serviços prestados;

· Serviço: é a forma de entregar valor aos clientes;

· Estratégia: orienta a organização para que ela identifique seus objetivos específicos e obtenha o objetivo geral;

· Provedor de serviço: organização responsável pela entrega de um determinado serviço aos clientes.

Benefícios esperados

São muitos os benefícios esperados com a adoção da ITIL, entre eles podemos destacar os seguintes:

· Alinhamento entre serviços de TI;

· Maior agilidade em relação às modificações;

· Alinhamento entre estratégias de negócios;

· Transparência dos custos de TI;

· Redução de riscos e custos operacionais de TI.

Certificação da ITIL

São responsáveis por distribuir os exames de certificação da ITIL as organizações EXIN (Examination Institute for Information Science), ISEB (Information Systems Examinations Board) e LCS (Loyalist Certification Services).

A certificação da ITIL V3 é bem estruturada e fornece uma possibilidade de aperfeiçoamento e destaque profissional para a pessoa que desejar se especializar em Gerenciamento de Serviços de TI. A certificação é composta por níveis, sendo eles: fundamentos, intermediário e avançado.

1. ITIL Foundation: voltada a conhecimentos básicos da ITIL, nomenclaturas e sobre entendimento do Gerenciamento de Serviços de TI. Essa certificação é pré-requisito para as demais certificações do framework;

2. ITIL Intermediate: este nível divide-se em duas áreas: Lifecycle (nível gerencial) e Capability (voltado ao desenvolvimento de carreira);

3. ITIL Expert: quando o profissional acumula no mínimo vinte e dois créditos, ele adquire essa certificação. Os créditos são adquiridos em cada certificação realizada pelo profissional;

4. ITIL Master: é o nível mais elevado das certificações em ITIL. Essa certificação é direcionada a especialistas, gerentes e pessoas com experiência no mercado, isso, com mais de cinco anos de experiência. Para obter a certificação máster é pré-requisito a ITIL V3 Expert.

A Figura 2 apresenta os níveis de certificação da ITIL V3.

Figura 2. Níveis de certificação da ITIL V3

Estrutura da ITIL

A ITIL é composta por livros e neles são def ...

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