Os segredos para a qualidade dos produtos/serviços de TI

Antes de se buscar a melhoria da qualidade de produtos/serviços, é fundamental definir: “O QUE É QUALIDADE”?

Embora a qualidade seja fácil de reconhecer, defini-la ainda é um desafio, conforme defende Gomes (2004). Reeves e Bednar (1994) apontam a qualidade como impossível de associar uma definição global, pois diferentes definições de qualidade surgem em diferentes circunstâncias, tornando-o um fenômeno complexo.

Quando nos deparamos na busca de uma definição rápida e objetiva, o emaranhado de questões e variáveis ligadas a esse conceito faz com que muitas organizações, iniciem sua eterna busca por ela, sem sequer saber o que significa.

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Mas a certeza é que a Qualidade é fundamental para o crescimento das organizações, evolução de produtos e serviços a fim de destacar-se da concorrência. O fato é que a qualidade afeta a vida das organizações e a vida de cada indivíduo de uma forma positiva.

A qualidade esta diretamente relacionada a quem utiliza o produto, o serviço oferecido, é esse quem decide se há ou não qualidade.

A questão é: como oferecer um produto com qualidade, se não conheço meus usuários?

A qualidade está diretamente relacionada em o que o seu usuário quer e precisa. Caso essas definições não estejam claras e detalhadas, esqueça qualquer outro investimento, seja em tecnologia, recursos humanos, metodologias e conceitos, pois nada trará a evolução em qualidade de seu produto/serviço que seu próprio usuário pode lhe trazer.

Mas como dar o primeiro passo?

A indústria de TI ainda é imatura em certos aspectos. Quando se fala de qualquer outra área, se ouve que o cliente está em 1º lugar, mas o que faz a tecnologia estar em primeiro lugar quando se está desenvolvendo um software ou um serviço em TI para clientes comuns?

O cliente/ usuário deve ser o principal foco e a tecnologia adotada como ferramenta.

Dica: Conheça seus usuários, qual a idade deles , o que fazem, do que precisam. E além disso: o que agilizaria seu trabalho e como aumentar a sua lucratividade?

Então, o primeiro passo está em desenvolver a cultura de que o software é um produto, o qual deve satisfazer necessidades de quem o compra e de quem o usa.

Assim como a Indústria automobilística, a de software também deve entregar um produto, mesmo que intangível, que satisfaça seus clientes. Em ambas existe um processo de produção e é preciso identificá-lo, ou seja, é necessário definir fases, que chamamos de Ciclo de vida.

Todas as fases têm tarefas definidas e é preciso definir o que se faz e quais artefatos são necessários para se realizar determinada tarefa. Além disso, quais artefatos devem ser gerados para a tarefa posterior.

Na indústria, o artefato inicial para a produção é chamado Matéria-prima.

Mas em TI, qual é a Matéria-prima? Com certeza não é ferro, nem aço....

A Indústria de TI tem como matéria-prima a informação. Quando fazemos uma pergunta, estamos pedindo informação, quando assistimos ou a um filme, estamos absorvendo informação, assim como quando entendemos o contexto de um negócio, assistindo como ele funciona. Ao ler um jornal, uma revista, uma legislação, ou ao ouvir uma música, sabemos que estamos lidando com algum tipo de informação. Usamos, absorvemos, assimilamos, manipulamos, transformamos, produzimos e transmitimos informação durante o tempo todo, durante todo o tempo.

A informação é o que dá início a produção de um software.

Ou seja, o primeiro nível da base de produção é entregue pelos próprios clientes e usuários. Na coleta de requisitos cabe ao analista coletar de todas as fontes diferentes a informação necessária para se criar exatamente o que se quer e precisa.

Ainda usando o exemplo de matéria-prima, se essa for ruim, o resultado final será o esperado?

Usando de outro exemplo, na construção de uma casa, se os materiais forem ruins, haverá como construir a casa com qualidade? Com certeza não.

Ou seja, se a informação coletada for ruim, por mais tecnologia que seja investida e infraestrutura, o software será bom (terá qualidade)?

Então, embora assuste pensar por esse ângulo, é assim que muitas softhouses trabalham, coletando terrivelmente seus requisitos, sem questionar, sem analisar, partindo para a construção.

Essa informação, coletada dos usuários e clientes deve ser lapidada, ou seja, analisada, especificada, questionada e validada.

Você deve chegar a seguinte questão: realmente é isso que meu usuário quer e precisa? Se a resposta for sim, ai o processo continua. Caso contrário, se prepare para um projeto caótico, com muitas alterações de requisitos, equipe frustrada, prazos estourados e muito retrabalho.

Bom, retornando ao caminho feliz da validação e coleta com sucesso, a modelagem também deve ser adotada, permitindo uma validação com excelência. A modelagem garante um projeto definido e claro.

A modelagem nada mais é do que abstrair a informação em modelos, enriquecendo ainda mais o entendimento para então ser iniciada a construção.

Nesse momento fala-se em desenvolvedores, que não terão dúvida do negócio e poderão focar em realizar seu trabalho podendo investir mais tempo e esforço em construir e não questionar dúvidas e decisões do negócio.

Os testes serão apenas a validação se o que foi informado, projetado e validado, foi realmente desenvolvido.

Logo, a qualidade de informação garantida e preservada, do início ao término do desenvolvimento de um software, é a garantia de um software de qualidade.

Antes de investir em qualidade, deve-se preocupar-se em levantar atributos relacionados à definição de qualidade. O que é qualidade para um, pode não ser para o outro, ou seja, qualidade não se cria, se descobre, se lapida, se melhora.

A Informação e o usuário são instrumentos que permitem trabalhar com a qualidade a seu favor, e esse deve ser o principal objetivo das organizações, para então utilizar a tecnologia como ferramenta para alcançá-lo.

Referências

REEVES, C.; BEDNAR, D. Defining quality: alternatives and implications, Academy of

Management Review, Vol. 19, n° 3, pp. 419-445, 1994.

GOMES, P. A evolução do conceito de qualidade: dos bens manufacturados aos serviços de

informação, Cadernos BAD, Vol. 2, pp. 6-18, 2004.

http://www.ime.usp.br/~is/ddt/mac333/aulas/tema-11-24mai99.html