Gerenciamento de serviços de TI com ITIL: uma visão geral

O ITIL (sigla do inglês “Information Technology Infrastructure Library”) pode ser definido, em termos gerais, como um conjunto de normas e procedimentos voltados à área de gerenciamento de serviços em Tecnologia de Informação. Trata-se de uma série de recomendações que são resultado do trabalho der um órgão do governo britânico conhecido hoje como OCG (Office of Government Commerce). ITIL encontra-se atualmente na versão 3 (também referenciada como ITIL edição 2011, http://www.itil-officialsite.com/).

Inicialmente, o ITIL foi concebido como um conjunto de práticas a ser adotado pelos variados organismos que constituem o governo do Reino Unido. Posteriormente, o mesmo passou a ser adotado por diversas empresas privadas interessadas em melhor gerenciar seus serviços de TI.

O tipo de enfoque seguido pelo ITIL deve-se, principalmente, à constatação de que cada vez mais os objetivos e as necessidades de negócios de uma organização estão atrelados aos serviços disponibilizados pela área de TI. Assim sendo, as práticas de ITIL procuram fornecer o suporte necessário para que tais serviços estejam em sintonia com as necessidades do negócio.

Dentre os benefícios que podem ser obtidos a parte da utilização das técnicas que compõem ITIL, pode-se destacar:

• Melhorias na satisfação dos clientes/áreas dependentes de um ou mais serviços;
• Maior eficiência operacional;
• Redução nos custos e nos esforços desprendidos pela área de TI cumprimento de uma ampla gama de atividades;
• Um suporte útil à organização para que esta efetue o ajuste de seus processos face à pressão exercida por normas regulatórias (como a lei Sarbanes-Oxley). Diante deste aspecto, é ainda possível a utilização em conjunto do ITIL com o COBIT;
• O alinhamento do setor de TI com a área de negócios. Neste ponto, os envolvidos da área de Tecnologia de Informação visualizarão seus serviços em termos de negócios e do que os mesmos representam para a empresa, não mais enxergando suas atividades apenas sob o espectro restrito da tecnologia.

Convém citar ainda que os principais conceitos do ITIL estão agrupados em volumes. Cada um dos mesmos, por sua vez, contempla um conjunto de aspectos:

• Estratégia do Serviço (“Service Strategy”): identificação de requisitos e outras necessidades do negócio;
• Projeto de Serviço (“Service Design”): concepção da solução a ser adotada, tomando por base as características esperadas para os serviços e culminando na elaboração de especificações descrevendo estes;
• Transição de Serviço (“Service Transition”): tem por foco o gerenciamento de mudanças, prevendo para tal fim a condução de ações voltadas à implantação de serviços;
• Operação do Serviço (“Service Operation”): aqui se assegura que os serviços estão atendendo às demandas previstas, baseando-se para isto em acordos de níveis de serviços (SLAs, sigla do inglês “Service-level Agreements”);
• Melhoria Contínua do Serviço (“Continual Service Improvement”): busca constante pela evolução dos serviços, aplicando para isto conceitos oriundos de técnicas como o ciclo PDCA (sigla do inglês “Plan-Do-Check-Act”).

São diversos os componentes que, mediante sua análise, indicam o grau de maturidade em que uma organização se encontra quando da utilização das práticas de ITIL:

• A maneira como a organização define um processo;
• A equipe, os papéis e as habilidades envolvidas;
• De que forma é possível medir ou comunicar o resultado do processo;
• Em que grau um processo está integrado aos outros processos e quão bem o mesmo está automatizado.

Por fim, é importante frisar que o ITIL, na verdade, nada mais é do que uma ferramenta para auxiliar em uma mudança organizacional. Não se trata de uma metodologia com uma série de respostas sobre como colocar em prática diversos processos. Assim sendo, cada organização deverá efetuar o planejamento de seus próprios processos tomando como embasamento os princípios do ITIL.