Artigo Engenharia de Software 22 - ITIL: Por onde come�ar?

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Processo

ITIL: Por onde começar?

Como dar os primeiros passos na implementaç�o desse framework

De que trata o artigo:

Veremos como se pode dar os primeiros passos para implementar os processos ITIL com o objetivo de adotar o gerenciamento de serviços de TI proposto por esse framework, que � um dos pilares da Governança de TI.

Para que serve:

O prop�sito do ITIL � implementar o gerenciamento de serviços de TI com o objetivo de garantir a manutenç�o dos processos de neg�cio e o alinhamento entre a �rea de TI e as demais �reas fins da empresa ou cliente externo. Sem o ITIL fica dif�cil visualizar os serviços providos pela �rea de TI e garantir o atendimento dos n�veis de serviço demandados pelo cliente.

Em que situaç�o o tema � �til:

Empresas que v�m enfrentando dificuldades em garantir a disponibilidade de seus serviços e problemas para alinhar seus esforços com as �reas negociais devem considerar a implementaç�o parcial ou total desse framework.

Nos �ltimos tr�s anos, o ITIL virou uma febre nas �reas de TI. Em uma pesquisa realizada em 2007 pelo ITSMF Internacional, em parceria com o cap�tulo Brasil, revelou que, no universo das empresas que investem em gerenciamento de serviços de TI, cerca de 23% disponibiliza recursos para ITIL � Cobit � o framework que vem em segundo lugar, com 16%. Nesse per�odo, a demanda por treinamento aumentou vertiginosamente. Os serviços de consultoria para implementaç�o desse framework (veja o quadro �O que � um framework?�) tamb�m est�o em alta. Executivos, gerentes e t�cnicos criam enormes expectativas ap�s um primeiro contato com o assunto. �reas inteiras de TI s�o treinadas, profissionais s�o certificados e todos correm para a implementaç�o. Projetos s�o iniciados, diversas reuni�es s�o realizadas, consultores preenchem relat�rios e muito dinheiro � gasto na compra de ferramentas, assessoramento e treinamento. O tempo vai passando e os projetos de implementaç�o, j� atrasados, v�o sendo prorrogados. Expectativas s�o frustradas ou, na melhor das hip�teses, adiadas. Contratos de consultoria s�o revistos, gerentes de projetos s�o substitu�dos e novas reuni�es s�o marcadas. Quando parecia que quase tudo estava pronto, as pessoas começam a perceber que quase nada foi feito.

O que � um framework?

Essa palavra � muito comum na �rea de inform�tica. Mas muita gente a usa sem nem saber o que realmente significa. A traduç�o literal de framework � armaç�o ou estrutura. Alguns dicion�rios traduzem tamb�m como esqueleto ou arcabouço. O dicion�rio Cambridge traduz como �estrutura de sustentaç�o arredor da qual algo pode ser constru�do�. No caso do ITIL, � justamente isso! O ITIL � um esqueleto, resultado da uni�o de diversos �ossos� que s�o as boas pr�ticas. Entretanto, como � um esqueleto, se trata de algo incompleto. Os livros d�o apenas linhas gerais dos processos. Pol�ticas, fluxos e procedimentos devem ser constru�dos. Imagine o ITIL como um grande pr�dio onde existe apenas a estrutura de sustentaç�o. � uma estrutura robusta, n�o se pode ter d�vida. Mas levantar as paredes e terminar a construç�o fica por conta de cada empresa que vai implementar esse framework."

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Veremos como se pode dar os primeiros passos para implementar os processos ITIL com o objetivo de adotar o gerenciamento de serviços de TI proposto por esse framework.

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