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Gerenciamento de Incidentes - ITIL

 

O Gerenciamento de Incidentes tem como foco principal restabeler o serviço o mais rápido possível minimizando o impacto negativo no negócio, uma solução de contorno ou reparo rápido fazendo com que o cliente volte a trabalhar de modo alternativo.

 

Garantir que os melhores níveis de disponibilidade e de qualidade dos serviços, sejam mantidos conforme os acordos de nível de serviço é também uma tarefa da gerência de incidentes.

 

É importante que o Gerenciamento de Incidentes conheça e seja informado de quaisquer mudanças.

 

Algumas Definições:

·         Incidentes: Qualquer evento que não seja parte da operação padrão de um serviço e que causa, ou pode causar, uma interrupção ou redução na qualidade daquele serviço;

·         Requisição de Serviços: É tratada como uma categoria de incidente que não provoca interrupção ou falha na infra-estrutura de TI. Exemplo: Solicitação de informação e/ou documentação;

·         Posição no fluxo de trabalho: O status do incidente, reflete sua situação atual no ciclo de vida;

·         Carga de Trabalho: Tempo ou esforço gasto em qualquer parte da resolução do incidente.

 

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·         Prioridade: De modo geral é medido pelo impacto sobre o negócio e na urgência também pode ser definido as ANS’s( acordo de nível de serviço);

·         Impacto: Grau em que a provisão de serviço é interrompido;

·         Urgência: Prioridade em que o incidente deve ser resolvido;

·         Esforço Esperado: Quantidade de esforço para restaurar o serviço;

·         Escalada: Mecanismo que oferece a resolução adequada de um incidente;

·         Funcional: O chamado é escalonado para um segundo nível;

·         Hierárquico: Utilizado quando existir a possibilidade de que o chamado não seja atendido no prazo;

·         Detecção de Incidentes e Registros: Registrar informações básicas do incidente;

·         Classificação e Suporte Inicial: Classificar, comparar, priorizar, fornercer suporte inicial (resolução rápida);

·         Investigação e Diagnóstico: Avaliação do incidente e solução de contorno;

·         Resolução e Recuperação: Resolver o incidente ou elaborar uma requisição de Mudança (RM) e tomar ações corretivas;

·         Fechamento do Incidente: Verificar junto ao cliente se o chamado foi atendido e resolvido e comunicar o fechamento;

·         Prioridade, Monitoração, Acompanhamento e Comunicação.