A gestão de conhecimento e a TI

Este artigo trata sobre um tema muito abordado nas organizações hoje em dia: a gestão do conhecimento. As necessidades modernas de melhoria de desempenho, aumento de produtividade e rapidez no processo decisório exigem cada vez mais dos colaboradores. A tomada de decisão tem sido uma atividade cada vez mais exigida de toda a empresa e muitas vezes, as melhorias dos processos falham nestas questões. As diretrizes mais acertadas exigem um nível de informações cada vez maior e a gestão deste conhecimento necessário para decidir ganha uma importância cada dia maior. Abordaremos aqui os conceitos iniciais de gestão de conhecimento e as principais interações entre GC e tecnologia.

O mundo moderno gira em torno do conhecimento. A necessidade de conhecer uma infinidade de assuntos e temas é cada vez maior na vida das pessoas. A sociedade está inundada por informações. Porém, nem todas estas informações serão transformadas em conhecimento. Mesmo os conhecimentos que são gerados precisam ser geridos para que seu melhor uso seja realizado. Saber aproveitar e utilizar, da melhor maneira possível, os conhecimentos, é prioridade das organizações modernas que precisam aperfeiçoar seus negócios. A tecnologia é uma importante aliada neste processo facilitando a gestão do conhecimento. As empresas de tecnologia, no processo de construção de softwares também podem se beneficiar com as técnicas e vantagens da gestão do conhecimento. Mas o que vem a ser gestão do conhecimento?

A Gestão do Conhecimento não é mais uma moda de eficiência operacional. Faz parte da estratégia empresarial. Visando compreender Gestão do Conhecimento, são necessários os conceitos de dado, informação, conhecimento e, por fim, de Gestão do Conhecimento.

No que diz respeito ao conceito de dado, este pode ter significados distintos, dependendo do contexto no qual a palavra é utilizada. Os dados geralmente são caracterizados como elementos em sua forma primária. Para uma organização, dado é o registro estruturado de transações. Dado pode ser definido como um conjunto de fatos distintos e objetivos, relativos a eventos. É informação bruta, descrição exata de algo ou de algum evento. Os dados em si não são dotados de relevância, propósito e significado, mas são importantes porque compõem a matéria-prima essencial para a criação da informação.

Já informações são dados interpretados, dotados de relevância e propósito. Informação é uma mensagem com dados que fazem diferença, podendo ser audível ou visível, e onde existe um emitente e um receptor. É o insumo mais importante da produção humana. É um fluxo de mensagens, um produto capaz de gerar conhecimento. É um meio ou material necessário para extrair e construir o conhecimento. A informação afeta o conhecimento acrescentando-lhe algo ou reestruturando-o.

O conhecimento deriva da informação assim como esta deriva dos dados. O conhecimento não é puro nem simples, mas é uma mistura de elementos, fluido, formalmente estruturado, intuitivo e, portanto, difícil de ser colocado em palavras ou de ser plenamente entendido em termos lógicos.

O conhecimento pode ser entendido dentro de um contexto. As situações e contextos que envolvem problemas e soluções a serem dadas envolvem pessoas e necessidades de raciocínio humano, desta forma, acaba sendo complexo e imprevisível. O conhecimento pode ser comparado a um sistema vivo, que cresce e se modifica à medida que interage com o meio ambiente. Os valores e as crenças integram o conhecimento, pois determinam, em grande parte, o que o conhecedor vê, absorve e conclui a partir das suas observações. O conhecimento, diferente da informação, refere-se a crenças e compromisso. O conhecimento é classificado como tácito e explícito.

O conhecimento tácito é o conhecimento que está contido dentro das pessoas, é difícil de ser expresso em palavras ou escrito. Envolve fatores intangíveis como, por exemplo, crenças pessoais, perspectivas, sistema de valor, insights, intuições, emoções, habilidades. Só pode ser avaliado por meio da ação. Conhecimento explícito é aquele que pode ser escrito ou verbalizado de alguma forma, o que permite que o mesmo seja mais facilmente transmitido, sistematizado e comunicado. Ele pode ser transmitido formal e facilmente entre os indivíduos. Esse foi o modo dominante de conhecimento na tradição filosófica ocidental.

Os conhecimentos tácito e explícito são unidades estruturais básicas que se complementam e a interação entre eles é a principal dinâmica da criação do conhecimento na organização. Para se tornar uma “empresa que gera conhecimento”, a organização deve completar uma “espiral do conhecimento” (veja a Figura 1). Espiral esta que vai de tácito para tácito, de explícito a explícito, de tácito a explícito, e finalmente, de explícito a tácito. Logo, o conhecimento deve ser articulado e então internalizado para tornar-se parte da base de conhecimento de cada pessoa. A espiral começa novamente depois de ter sido completada, porém em patamares cada vez mais elevados, ampliando assim a aplicação do conhecimento em outras áreas da organização.

Figura 1. Espiral do conhecimento

A espiral do conhecimento prevê quatro formas de aprendizado e assimilação de conhecimento: socialização, externalização, combinação e internalização. Socialização é o compartilhamento do conhecimento tácito, por meio da observação, imitação ou prática (tácito para tácito). Externalização/Articulação é a conversão do conhecimento tácito em explícito e sua comunicação ao grupo (tácito para explícito). Combinação ou padronização do conhecimento é juntá-lo em um manual ou guia de trabalho e incorporá-lo a um produto (explícito para explícito). Internalização é quando novos conhecimentos explícitos são compartilhados na organização e outras pessoas começam a utilizá-los para aumentar, estender e reenquadrar seu próprio conhecimento tácito (explícito para tácito).

Gestão do conhecimento também pode ser entendida como sendo a criação de valor a partir de bens intangíveis da organização. Neste sentido, a gestão do conhecimento inclui a identificação e mapeamento dos ativos intelectuais, para gerar novos conhecimentos e criar vantagem competitiva. O Gartner Group, por sua vez, define a gestão do conhecimento como sendo uma disciplina que promove, com visão integrada, o gerenciamento e o compartilhamento de todo o ativo de informação possuído pela empresa, podendo este estar localizado em um banco de dados, em documentos, em procedimentos, bem como em pessoas, através de suas experiências e habilidades.

As ferramentas de gestão do conhecimento pretendem auxiliar o processo de coleta e estruturação do conhecimento de grupos de indivíduos, disponibilizando esse conhecimento em uma base compartilhada por toda a organização.

A fim de desenvolver os sistemas de conhecimento, é necessário ter foco externo (benchmarking de outras organizações), tecnologias facilitadoras (groupware), gestão de desempenho (mensuração, recomendação, recompensas para equipes, obrigações contratuais) e gestão de pessoas (equipes virtuais, coordenadores de conhecimento, busca do perfil do disseminador do conhecimento).

Somente a organização pode oferecer a continuidade básica de que os trabalhadores do conhecimento precisam para serem eficazes. Apenas a organização pode transformar o conhecimento especializado do trabalhador em desempenho. Porém, avançou-se muito pouco sobre como se deveria gerenciar o conhecimento.

A gestão de conhecimento nas organizações

A gestão do conhecimento é um processo corporativo focado na estratégia empresarial e que envolve a gestão das competências, a gestão do capital intelectual, a aprendizagem organizacional, a inteligência empresarial e a educação corporativa.

Gestão das Competências

Competência engloba o conhecimento real, a habilidade, a experiência, os julgamentos de valor e as interações sociais. É o elo entre conhecimento e estratégia. Não pode ser copiada com exatidão, sendo transferida pela prática. Competência é a capacidade de gerar resultados observáveis, necessários ao alcance dos objetivos definidos no posicionamento estratégico da empresa e no propósito de manutenção e desenvolvimento de sua ideologia essencial. É um conceito pelo qual se define quais são as atitudes, as habilidades e os conhecimentos necessários para alcançar resultados diferenciados, o conjunto de qualificações que a pessoa tem para executar um trabalho com um nível superior de performance. Está associada às realizações das pessoas, àquilo que elas produzem e/ou entregam.

Desta forma, a competência não é um estado ou um conhecimento que se tem e nem é resultado de treinamento. Competência é, na verdade, colocar em prática o que se sabe em um determinado contexto. Há competência apenas quando há competência em ação. A gestão de recursos humanos está em amplo processo de transformação. Sistemas que tradicionalmente são utilizados como referencial – centrados em cargos – vêm mostrando sua fragilidade em articular sistemicamente as necessidades de gestão das organizações. A abordagem de gestão de pessoas, que tem no seu núcleo o conceito de competência, apresenta imensas possibilidades de articular as relações entre as diferentes ações de gestão de RH, como a conjugação de desempenho, desenvolvimento e potencial, aumentando a sinergia do sistema.

Gestão do Capital Intelectual

Capital intelectual é a soma do conhecimento de todos em uma organização; é a capacidade mental coletiva, a capacidade de criar continuamente e proporcionar valor de qualidade superior. É criado a partir do intercâmbio entre:

a) Capital humano - capacidade organizacional que uma empresa possui de suprir as exigências do mercado. Está nas habilidades dos colaboradores, em seus conhecimentos tácitos e nos obtidos nas suas informações profissionais, na busca permanente de atualizar seus conhecimentos, nas informações alcançáveis, nas informações documentadas sobre clientes, concorrentes, parceiros e fornecedores. Essencialmente diz respeito às pessoas, seu intelecto, seus conhecimentos e experiências;

b) Capital estrutural – soma das patentes, processos, manuais, marcas, conceitos, sistemas administrativos, bancos de dados disponibilizados, tecnologia, estruturas organizacionais;

c) Capital de clientes – é o valor dos relacionamentos de uma empresa com as pessoas e fornecedores com os quais faz negócios.

O capital intelectual se encontra em três formas e em três lugares distintos:

a) Na forma de conhecimento dentro da cabeça de cada pessoa;

b) Na forma de conhecimento adicional que é gerado quando as pessoas se relacionam e compartilham o seu conhecimento;

c) Na forma de conhecimento armazenado em livros, revistas, jornais, fotografias, desenhos, fitas, discos, CD, CD ROM, bases de dados, etc.

A introdução do conceito de capital digital – o capital intelectual digitalizado – é consequência do uso da internet, que permite que as pessoas se contatem, se relacionem e compartilhem seu conhecimento (capital intelectual individual) independentemente da distância e armazenem e disponibilizem na internet boa parte do conhecimento de que dispõem. Esses fatos fizeram com que o conhecimento que as pessoas produzem e a que têm acesso, uma vez digitalizado e disponibilizado na internet, aumente exponencialmente, produza uma explosão de novas ideias, fundamentando uma nova forma de gerar riqueza.

Aprendizagem organizacional

O tema central da gestão do conhecimento é aproveitar os recursos que já existem na organização para que as pessoas procurem, encontrem e empreguem as melhores práticas em vez de tentar criar algo que já havia sido criado. Cuida de agregar valor às informações, filtrando, resumindo e sintetizando-as e, dessa forma, desenvolvendo um perfil de utilização pessoal que ajuda a chegar ao tipo de informação necessário para passar à ação. Através da aprendizagem contínua, a organização exercita a sua competência e inteligência coletiva para responder ao seu ambiente interno (objetivos, metas, resultados) e externo (estratégia). Nas “organizações que aprendem, as pessoas expandem continuamente sua capacidade de criar resultados que elas realmente desejam, onde maneiras novas e expansivas de pensar são encorajadas, onde a aspiração coletiva é livre, e onde as pessoas estão constantemente aprendendo a aprender coletivamente”.

A organização que aprende possui a capacidade de, continuamente, criar o futuro que realmente deseja. Para isto, reflete sobre o desempenho atual e os fatores que o geram, pensa sobre os diversos futuros possíveis e qual entre eles é o desejado, e planeja e programa as ações para se mover da situação atual para a desejada. A aprendizagem organizacional é, portanto, o processo contínuo de detectar e corrigir erros. Errar significa aprender, envolvendo a autocrítica, a avaliação de riscos, a tolerância ao fracasso e a correção de rumo, até alcançar os objetivos. É a capacidade das organizações em criar, adquirir e transferir conhecimentos e em modificar seus comportamentos para refletir estes novos conhecimentos e insights.

Isso implementa um mecanismo pelo qual os colaboradores contribuem para o desempenho da empresa por meio da aplicação dos seus conhecimentos e habilidades em resolver problemas e inovar. Então, é criada a organização que aprende e que gera conhecimento. No entanto, nenhuma mudança organizacional significativa pode ser realizada sem que se efetuem profundas mudanças nas formas de pensar e interagir das pessoas. A base de ideias que sustenta as “organizações que aprendem” estabelece o pensamento sistêmico, os modelos mentais, o domínio pessoal, a visão compartilhada, a aprendizagem em grupo e o diálogo como elementos inevitáveis do seu desenvolvimento, cada um proporcionando uma dimensão vital na construção de organizações realmente capazes de “aprender”, de ampliar continuamente sua capacidade de realizar suas mais altas aspirações.

Educação corporativa

As organizações enfrentam dificuldades na velocidade de sua adaptação à nova realidade. O desconhecimento do futuro, a permanência de traços da cultura anterior, momentos de dificuldades empresariais, a descrença em uma visão compartilhada de futuro, a falta de capacitação para os novos papéis e a “falta de tempo” são alguns dos fenômenos que fazem parte das dificuldades percebidas. Esse novo contexto empresarial redefine o perfil do colaborador da era do conhecimento. São necessários profissionais que aprendam de forma não convencional e que saibam trabalhar cooperativamente para gerar soluções inovadoras.

É necessária uma nova abordagem na formação para que as pessoas permaneçam produtivas, em condições de acompanhar as mudanças e otimizando seu tempo. Além disso, a tecnologia vem permitindo desenvolver experiências para treinar mais pessoas com maior economia. As empresas começam a perceber a necessidade de transferir o foco dos esforços de treinamento e educação de eventos em sala de aula, cujo objetivo é desenvolver qualificações isoladas, para a criação de uma cultura de aprendizagem contínua, em que os colaboradores aprendem uns com os outros e compartilham inovações e melhores práticas visando solucionar problemas organizacionais reais.